In zijn boek "De rationaliteit van de klantgerichte overheid" trekt Marcel Hoogwout ten strijde tegen het klantdenken. Het lijkt maar niet te lukken met die klantgerichtheid binnen de overheid: we verzuipen in de nieuwe processen en werkwijzen zonder dat de klant er beter van wordt. Volgens de auteur kan dat ook niet, want de overheid die klantvriendelijker wil worden komt met zichzelf in tegenspraak. Een overheid moet het algemeen belang bewaken en dat gaat vaak tegen het individuele belang van de klant-burger in.
Klinkt goed, maar volgens mij klopt het niet. Klantvriendelijkheid houdt niet dat je de klant per se zijn/haar zin geeft en dat je bijvoorbeeld vrolijk stedenbouwkundige en andere vergunningen gaat uitdelen omdat de mensen dat natuurlijk het leukste vinden.
Het betekent wél dat je ervoor zorgt dat de klant zo snel mogelijk weet waar hij/zij aan toe is en dat de hele werkwijze op een voor de klant zo comfortabele manier verloopt (ook al krijgt die zijn zin niet en mag hij geen replica van de eifeltoren in de voortuin bouwen). Ook bedrijven proberen het de klant slechts naar zijn zin te maken in zover het hún belangen niet schaadt (winst maken bijvoorbeeld). Zoals je bij bedrijven de spanning hebt tussen het belang van het bedrijf en het belang van de klant, heb je binnen de overheid de spanning tussen het algemeen belang en het individuele belang van de klant. Maar dat houdt niet de onmogelijkheid van klantgericht werken in.
Ook al blijft het een moeilijke opdracht, niet alleen binnen de overheid maar ook binnen het bedrijfsleven, zoals de hilarische reportages van Neveneffecten, Peters en Pichal ea keer op keer bewijzen.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten